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Excelência no pós-vendas

 

Obrigado por ter escolhido nossa empresa

Por mais que possa parecer estranho, quando se fala em pós-vendas, deve-se ter a consciência, que o mesmo se inicia logo após a conquista da venda (na verdade não gosto muito do termo “fechamento da venda”). Uma expressão como “Obrigado por ter escolhido nossa empresa para suas compras” vai demonstrar, de uma forma muito significativa, sua gratidão pela preferência do cliente, muito mais do que um simples “obrigado”. Num mercado altemente competitivo, em que, cada vez mais, o diferencial de uma empresa, é a conquista da preferência do cliente, nada mais adequado do que valorizar esta preferência.

A despedida deve ser um convite

A partir do momento em que conquistamos uma venda, inicia-se a próxima. Portanto a despedida de um cliente deve ser sempre um convite, como por exemplo, o convite para voltar para participar da promoção que vai acontecer na semana seguinte.

Pós-vendas ao vivo

Quando se fala em pós-vendas, associa-se a uma ligação telefônica. Que tal inovar e fazê-lo pessoalmente, marcando um visita ao cliente? Uma ação como esta, além de surpreender o cliente, vai contribuir para fidelizá-lo ainda mais.

Informações para encantar o cliente

Muitas vezes o pós-vendas é associado a uma pesquisa para saber se o cliente foi bem atendido e ficou satisfeito com o produto. No entanto, o pós-vendas pode representar muito mais. Por trás de muitas considerações que o cliente fizer, podem estar oportunidades para surpreendê-lo na próxima visita. Lembre-se: Tudo que o cliente disser pode ser usado para encantá-lo, basta que você esteja atento para perceber. Para garantir, anote tudo que o cliente disser, mesmo que muitas observações não parecam úteis no momento. Com certeza, mais tarde, com mais calma, você poderá encontrar uma forma de utilizá-las.
Lembro-me que numa visita de pós-vendas, nosso cliente comentou que havia deixado de fumar há 3 meses. Na próxima visita levei um pequeno troféu com os seguintes dizeres: “Parabéns pela Vitória – Deixei de Fumar em 31 dezembro de 1995”.


Prepare o pós-venda

O pós-vendas através de contato telefônico, muitas vezes, pode acabar sendo feito num momento inadequado para o cliente. Uma excelente opção é consultá-lo no momento da venda sobre qual seria o melhor horário e dia para fazê-lo. Sendo assim, o cliente já estará sabendo que o procedimento ocorrerá e você já terá uma autorização prévia para realizar a ligação. No entanto, não cometa o erro de fazer a consulta e depois não realizar o procedimento.

O vendedor é que deve fazer o pós-vendas

O ideal e lógico, aliás como o próprio nome diz, é que o pós-vendas seja realizado pelo próprio vendedor. O contato direto do vendedor com o cliente para realizar o pós-vendas, além de tornar o cliente mais receptivo ao procedimento, vai contribuir para reforçar ainda mais sua relação com o vendedor e, óbviamente, com a empresa.

O pós-atendimento

Quando a venda não ocorre, é fundamental um procedimento de pós-atendimento. Nos mesmos moldes do pós-vendas, o pós-atendimento vai consultar o cliente sobre os motivos da não-compra, e, a partir disto, permitir que se corrijam erros e se montem estratégias para uma futura venda bem sucedida.

Pergunta final

O pós-vendas, pelos benefícios que proporciona, como melhoria contínua da empresa, fidelização de clientes, novas oportunidade de vendas e muito mais, já deve ser um procedimento padrão em sua empresa, não é?


Luciano Fregapani

 

 

 

  Todos os Direitos Reservados Luciano Fregapani
Palestrante e Conferencista Peoplework - Consultoria e Treinamento Ltda
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